امنیت این کارمندان در خطر است

فردای اقتصاد: کریستین پورات، استاد مدیریت در دانشگاه جورج تاون مشاوری است که به سازمان‌های پیشرو در ایجاد محیط‌های کاری پررونق کمک می‌کند. او نویسنده کتاب‌ «انجمن استادی: راه‌های شگفت‌انگیزی که گردهم می‌آیند، ما را از زنده‌ماندن به شکوفایی و تسلط بر مدنیت حرکت می‌دهد: مانیفستی برای محل کار»، و یکی از نویسندگان کتاب «هزینه رفتار بد» است. او در مقاله‌ای که برای نشریه هاروارد بیزنس ری‌ویو به رشته تحریر درآورد، نوشت: در اکتبر ۲۰۲۰، دکتر آدرین بویسی، که در آن زمان مدیر ارشد تجربه بیماران در کلینیک کلیولند بود، مشکل بزرگی داشت که ربطی به کووید-۱۹ نداشت. کادر مراقبان بیمارستان که قبلاً در اثر همه‌گیری ضعیف شده بودند، با گزارش‌های هشداردهنده‌ای از رفتار توهین‌آمیز بیماران و بازدیدکنندگان به سراغ او می‌آمدند: نظرات بد، فحش‌های فریادشده، حتی توهین‌های نژادپرستانه. او گفت: "هیچ وقت اینقدر بد نبوده!"

پورات در مقاله خود ادامه داد: من بیش از ۲۰ سال است که بی‌ادبی را - که به عنوان گستاخی، بی‌احترامی یا رفتار غیرعاطفی تعریف می‌شود - در محل کار مطالعه کرده‌ام و از صدها هزار نفر در سراسر جهان درباره تجربیاتشان نظرسنجی کرده‌ام. اما پس از آن مکالمه با دکتر بویسی، که اکنون مدیر ارشد مرکز پزشکی کوالتریکس و متخصص مغز و اعصاب در کلینیک کلیولند است، به این فکر کردم که آیا بی‌ادبی در طول زمان بدتر می‌شود، به ویژه برای کارگران خط مقدم، که با افراد بصورت رودررو کار می‌کنند و اغلب مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند. و بیماران این صنایع کارگری شامل مراقبت‌های بهداشتی، خدمات حفاظتی (افسران پلیس)، خرده‌فروشی، تولید و فرآوری مواد غذایی، تعمیر و نگهداری، کشاورزی، حمل‌ونقل (از جمله خطوط هوایی)، هتلداری و آموزش است.

تحقیقات من نشان می‌دهد که گزارش‌های اهانت واقعاً در حال افزایش است. نه تنها در ویدیوهای منتشر شده از مسافران خطوط هوایی که از پوشیدن ماسک خودداری می‌کنند یا مشتریان کافه‌هایی که القاب نژادپرستانه را به زبان می‌آورند، بلکه همچنین در نظرسنجی اخیر من که از بیش از ۲۰۰۰ نفر در سراسر جهان نظرسنجی شده که نشان می‌دهد چگونه همه آنها به تازگی بی‌ادبی را تجربه کرده‌اند. حتی در بحبوحه یک بحران بهداشت جهانی که در آن کارکنان خط مقدم به‌عنوان نیروهای ضروری و قهرمان معرفی می‌شدند، این کارمندان به کیسه‌های مشت‌زنی تبدیل شدند که مشتریان خسته، استرس‌زده و اغلب غیرمنطقی (و گاه همکاران) نگرانی‌ها و ناامیدی‌های خود را برطرف کردند. این نوع بی‌ادبی نه تنها برای کارگرانی که مستقیماً آن را تجربه می‌کنند، بلکه برای کسانی که شاهد آن هستند، به نتایج منفی منجر می‌شود - که همه این‌ها به مشاغل و جامعه آسیب می‌زند. در این مقاله، ما این پیامدها را بررسی خواهیم کرد و در مورد اینکه چگونه رهبران سازمان‌ها می‌توانند به بهبود اوضاع کمک کنند، بحث خواهیم کرد.

یافته های عجیب درباره شیوع خشونت

توجه داشته باشید که بی‌ادبی اشکال مختلفی دارد، از نادیده گرفتن افراد گرفته تا تضعیف عمدی آنها تا دست‌انداختن، مسخره کردن و تحقیر آنها. این مقاله، به پرخاشگری فیزیکی یا خشونت اشاره نمی‌کند، اگرچه بی‌ادبی می‌تواند به رفتارهای پرخاشگرانه تبدیل شود. در نظرسنجی جدید، داده‌هایی که من جمع‌آوری کردم از بیش از ۲۰۰۰ نفر در بیش از ۲۵ صنعت در نقش‌های مختلف در سراسر جهان (که نماینده هر منطقه بزرگ به جز قطب جنوب هستند) به دست آمد. آنها شامل کارمندان خط مقدم و افرادی بودند که آنها را در محل کار مشاهده کرده بودند. این چیزی است که من پیدا کردم:

۷۶ درصد از پاسخ دهندگان حداقل یک بار در ماه بی‌ادبی را تجربه می‌کنند.

۷۸٪ شاهد بی‌ادبی در محل کار حداقل یک بار در ماه و ۷۰٪ شاهد آن حداقل دو تا سه بار در ماه هستند.

۷۳ درصد گزارش می‌دهند که رفتار بد مشتریان چیز غیرعادی‌ای نیست و معمول است.

۷۸ درصد بر این باورند که رفتار بد مشتریان نسبت به کارکنان نسبت به پنج سال پیش رایج‌تر شده است.

۶۶ درصد معتقدند رفتار بد مشتریان نسبت به سایر مشتریان نسبت به پنج سال پیش رایج‌تر شده است.

این اعداد از زمان نظرسنجی من در سال ۲۰۱۲ در مورد بی‌ادبی مشتریان به طور پیوسته و شدید افزایش یافته است. در آن نظرسنجی، ۶۱ درصد از پاسخ دهندگان گزارش کردند که رفتار بد مشتریان غیرمعمول نیست، ۴۹ درصد معتقد بودند که رفتار بد مشتریان نسبت به کارمندان نسبت به پنج سال قبل رایج‌تر است، و ۳۵ درصد معتقد بودند رفتار بد مشتریان نسبت به دیگر مشتریان نیز رایج‌تر بود.

چگونه به اینجا رسیدیم؟

بنابراین، چرا احساس می‌شود که روند بی‌ادبی در حال بدتر شدن است؟ تحقیقات من نشان می‌دهد که چندین عامل و فشارهای ترکیبی ما را به این نقطه رسانده است:

فشار: در طول سال‌ها، متوجه شدم که استرس عامل شماره یک بی‌ادبی است. در جدیدترین داده‌های من، ۷۳ درصد از پاسخ‌دهندگانی که با همکارشان بداخلاقی می‌کردند استرس را مقصر می‌دانستند و ۶۱ درصد به فشار بیش از حد کار اشاره می‌کردند. پاندمی، اقتصاد، جنگ، سیاست‌های تفرقه‌انگیز، ماهیت در حال تغییر کار، و نااطمینانی ادامه‌دار، همگی آسیب زننده هستند. هر یک از این عوامل (یا همه) ممکن است به استرس و فرسودگی شغلی ما کمک کند، استرسی که به تازگی به سطوح بی‌سابقه‌ای افزایش یافته است. و با توجه به کاهش سطح مراقبت از خود، ورزش و خواب، جای تعجب نیست که زمان سخت‌تری برای تنظیم احساسات خود داریم.

احساسات منفی: یک نظرسنجی از بیش از ۷۰۰۰۰ خواننده و اعضای جامعه نشان داد که تعداد پاسخ‌دهندگانی که خشم را به عنوان یکی از احساسات اصلی خود انتخاب کردند از مارس تا سپتامبر بیش از دو برابر شده است - از ۲۰٪ به ۴۵٪ افزایش یافته است. به طور طبیعی، زمانی که احساسات منفی در ما انباشته می‌شوند، ممکن است اغلب بدون اینکه متوجه باشیم آنها را به دیگران انتقال دهیم یا از آنها بیرون بیاییم. حتی اگر خویشتن‌داری کنیم، زمانی که حالمان خوب نیست، کمتر حواسمان است و توانایی کمتری برای تعامل مثبت و محترمانه داریم.

روابط ضعیف شده: ما همچنین می‌توانیم اپیدمی بی‌رحمی را به به‌هم‌ریختگی عمومی روابط جامعه و محل کار نسبت دهیم. من «جامعه» را به عنوان گروهی از افراد تعریف می‌کنم که نگرانی متقابلی برای رفاه یکدیگر دارند. در یک مطالعه در سال ۲۰۱۴ که روی ۲۰۰۰۰ نفر برای کتاب من به عنوان" انجمن استادی" انجام شد، متوجه شدم که ۶۵٪ هیچ احساس اجتماعی ندارند. در ژوئیه سال جاری، من و یکی از همکاران بیش از ۱۵۰۰ شرکت کننده در کنفرانس زنان را مورد بررسی قرار دادیم و متوجه شدیم که حس اجتماعی آنها از ابتدای همه‌گیری ۳۷ درصد کاهش یافته است. احساس کمبود در اجتماع زمانی تشدید می‌شود که افراد احساس ارزشمندی، قدردانی یا شنیدن نمی‌کنند – که در مورد اکثریت قریب به اتفاق کارمندان صدق می‌کند. گاهی اوقات رفتارهای ظریف (یا نه چندان ظریف) چیزی است که بیش از همه آزاردهنده است. یکی از شرکت‌کنندگان اروپایی در نظرسنجی اخیر من توضیح داد: چون هیچ اتفاقی نیفتاد، این خود بی‌ادبانه‌ترین بخش بود: یک همکار کوچکتر توسط یک شخصیت ارشد کاملاً بی‌حرمت شد. چون او صبح بخیر گفت و کارمند ارشد فقط به راه رفتن ادامه داد.

فناوری: با همه مزایایی که تکنولوژی در پی دارد، می‌تواند منجر به قطع ارتباط و بروز بی‌ادبی بیشتر شود. همانطور که تعداد بیشماری از کارمندان خط مقدم و صندوقداران گزارش کرده‌اند، فناوری می‌تواند ما را از انسان‌های روبرویمان دور کند. اغلب ما آنقدر مشغول پیمایش در اینستاگرام یا گوش دادن به موسیقی با هدفون هستیم که با کسانی که به ما خدمات می‌دهند تعامل‌مان کم می‌شود– خیلی کمتر از یک «سلام»، «لطفاً» یا «متشکرم» استفاده می‌کنیم. این استفاده زیاد از فناوری، و به‌ویژه از رسانه‌های اجتماعی، ممکن است بهایی داشته باشد: ما روزانه مقدار زیادی محتوای منفی (آگاهانه یا ناخودآگاه) دریافت می‌کنیم. محتوایی که مصرف می کنیم نه تنها بر ما بلکه بر دیگران نیز تأثیر می‌گذارد. آنچه ما از منابع آنلاین مصرف می‌کنیم می‌تواند به روحیه و سلامت روان ما آسیب برساند و می‌توانیم اضطراب، افسردگی و استرس خود را به دیگران منتقل کنیم. در نهایت، در عصر دیجیتال، پیام‌ها اغلب در معرض شکاف‌های ارتباطی و سوء تفاهم قرار می‌گیرند – و متأسفانه، زمانی که به صورت رودررو اتفاق نمی‌افتد، پیام‌ها راحت‌تر ارائه می‌شوند. گرچه ارتباطات الکترونیکی می‌تواند ما را به روش‌های قابل‌توجهی گرد هم بیاورد، اما ما را آزاد می‌کند تا ناامیدی‌های خود را ابراز کنیم، توهین کنیم و شان افراد را از فاصله‌ای امن پایین بیاوریم.

فقدان خودآگاهی: یکی از بزرگترین دستاوردهای دهه‌ها تحقیق من این است که بی‌ادبی معمولاً از نادانی ناشی می‌شود - نه بدخواهی. مردم فاقد خودآگاهی هستند. طبق تحقیقات تاشا اوریش، روانشناس سازمانی و یکی از همکاران من، ۹۵ درصد از مردم فکر می‌کنند که خودآگاه هستند، اما تنها ۱۰ تا ۱۵ درصد واقعاً اینطور هستند. این بدان معناست که ۸۰٪ تا ۸۵٪ مردم درک درستی از خود و اینکه چگونه بر دیگران تأثیر می گذارند، ندارند. ممکن است ما نیت خوبی داشته باشیم و سخت تلاش کنیم تا صبور و بردبار باشیم، اما لحن، سیگنال‌های غیرکلامی یا اعمال ما ممکن است برای افرادی که با آنها تعامل داریم و کسانی که شاهد این تعامل هستند، متفاوت باشد.

راه حل بی‌ادبی در خط مقدم کسب و کار

با پیاده‌سازی و اجرای پروتکل‌ها و آموزش‌های تنش‌زدایی شروع کنید. در خط مقدم، داشتن مهارت برای پایین آوردن حرارت یک مکالمه پرتنش، و همچنین برخورداری از یک پروتکل روشن برای رسیدگی به یک بیمار یا مشتری دشوار، ارزشمند است. به عنوان مثال، در UMass Memorial، کارمندان بسته به نقش خود در اشکال مختلف تنش‌زدایی آموزش می‌بینند، و تیم‌ها اختیار دارند که بر اساس چه چیزی عمل کنند. اگر کارمندان با رفتار بدی مواجه شوند، سعی می‌کنند به تنهایی آن را کاهش دهند. اگر تلاش‌هایشان موفقیت‌آمیز نباشد، مدیر خود را درگیر می‌کنند. اگر این کار جواب نداد، آنها با کارکنان حمایت از بیمار تماس می‌گیرند تا در مورد چگونگی حرکت رو به جلو راهنمایی بگیرند. تیم‌های حمایت از بیمار اغلب با کارکنان با کیفیت و ایمنی و حتی در صورت لزوم با افسر ارشد بخش پزشکی مشورت می‌کنند. سپس ریکاوری را ترویج کنید و به یک الگو تبدیل کنید. از آنجایی که تجربه و مشاهده بی‌ادبی اثرات مضری بر سلامت روحی و جسمی دارد، بسیار مهم است که افراد از خود مراقبت کنند - و سازمان‌ها ابزارهایی را که برای انجام آن نیاز دارند در اختیار آنها قرار دهند. آدرین مک کوی گفت که یکی از همکارانش یک بار به او گفت: "دارم شکننده می‌شوم" - یعنی آستانه تحمل‌اش پایین می‌آید. مک کوی همکار خود را تشویق کرد که از خود مراقبت کند و اکنون مراقب است که مرتباً سطح فرسودگی شغلی خود را بسنجد. او همچنین به کارکنان این امکان را می‌دهد که تشخیص دهند چه زمانی به «کاملاً از کوره دررفتن» نزدیک می‌شوند و باید برای جلوگیری از آن اقدام کنند. اگر شما رهبر یک سازمان هستید، مراقبت از خود، سیگنال قدرتمندی را به کارمندان ارسال می‌کند. در مورد استراحت‌ها، مانند بازکردن زمان برای آنها در تقویم روزانه یا رفتن به تعطیلات. تحقیقات من با تونی شوارتز، مدیر عامل پروژه انرژی، نشان می‌دهد که وقتی رهبران صراحتاً کارکنان را تشویق می‌کنند تا به روش‌های پایدارتری کار کنند و خودشان آن رفتار را الگوبرداری کنند، کارمندان آنها ۵۵ درصد بیشتر درگیر کار در شرکت هستند، ۵۳ درصد متمرکزتر هستند و احتمال بیشتری برای ماندن دارند. شکوفایی خارج از محل کار به شما کمک می‌کند با افزایش ذخایر عاطفی و القای حس رشد و یادگیری، در محل کار پیشرفت کنید. در تحقیق من بر روی افرادی که بی‌ادبی را تجربه کردند، آنهایی که در فعالیت‌های غیرکاری موفق بودند، ۸۰ درصد سلامتی بهتر، ۸۹ درصد در محل کار پیشرفت بیشتری داشتند و ۳۸ درصد رضایت بیشتری از نحوه برخورد با بی‌ادبی داشتند. کارمندان و همکاران خود را تشویق کنید تا زندگی خارج از محل کار داشته باشند، تا ظرف خود را با افراد و فعالیت‌هایی پر کنند که برای آنها شادی و معنا به همراه می‌آورد. علایق غیرکاری خود را نیز به همه اعلام کنید. در صورت امکان، انتخابی برای کارمندان در مورد مکان و زمان انجام کارشان فراهم کنید و همیشه مطمئن شوید که می‌توانند مرخصی بگیرند.

. . .

بی‌ادبی و خشم مسری است. خوشبختانه، قدرت تمدن برای گسترش به همان اندازه عالی است. ما نمی‌توانیم کاری را که مشتریان انجام می‌دهند کنترل کنیم، اما می‌توانیم با ایجاد و اجرای هنجارهای احترام، آموزش دادن به آنها برای داشتن مکالمات دشوار و نشان دادن ارزش استراحت و بهبودی، کارمندان خود را برای مقابله با رفتار بد مجهز کنیم. تحقیقات من تأیید می‌کند که مهربانی، توجه و احترام می‌تواند تأثیری قوی داشته باشد و پویایی مثبتی از مدنیت ایجاد کند که دیگران - شاید حتی آن مشتریان بی‌ادب - به آن پاسخ خواهند داد و آن را تقویت خواهند کرد.

منبع: HBR

نویسنده:کریستین پورات

مترجم: شادی آذری حمیدیان