فردای اقتصاد: ممکن است درباره موفقیت برند خود اشتباه کنید. اگرچه ممکن است فکر کنیم در پاسخگویی به پرسش‌ها، مشکلات و شکایات مشتریان خوب هستیم، اما در کل مشتریان ما موافق نیستند. مرکز کالابریو برای دریافت پاسخ‌هایی که به دنبال آن بودند، گزارش وضعیت مرکز تماس ۲۰۲۲ خود را منتشر کرده است . این مرکز ۲۵۰ مدیر مرکز تماس و ۲۵۰ مصرف کننده را مورد بررسی قرار داد. در اینجا سه مورد از آشکارترین یافته‌ها به همراه تفسیر من آورده شده است.
هشتاد درصد از مدیران این مرکز می‌گویند که انتظارات مشتری را برآورده می‌کنند، در حالی که تنها حدود ۴۵ درصد از مصرف‌کنندگان موافق هستند. این یک شکاف بزرگ ۳۵٪ است. مشکل کجاست؟ آیا زمان‌های طولانی مدت، نقل‌وانتقالات متعدد، نمایندگانی که به درستی آموزش ندیده‌اند، نمایندگانی که قدرت نگرفته‌اند یا دلایل دیگری است؟ فراموش کنید که مدیران فکر می‌کنند مراکز تماس مشتری آنها کار خوبی انجام می‌دهند. نگاهی به برداشت مشتریان بیندازید. تنها ۴۵ درصد فکر می‌کنند مراکز تماس مشتری انتظارات آنها را برآورده می‌کنند. و ما تعجب می‌کنیم که چرا مشتریان دوست ندارند برای کمک یا پشتیبانی با یک شرکت تماس بگیرند.
هفتاد و هشت درصد از مدیران مرکز تماس فکر می‌کنند که نمایندگان آنها همدلی عاطفی را ایجاد می‌کنند، اما تنها ۵۸ درصد از مشتریان موافق هستند. یک بار دیگر، این یک قطع ارتباط بزرگ است. در سال ۲۰۲۰، در اوج همه‌گیری، همدلی مهم‌تر از همیشه شد. احساسات مشتریان بالا رفت. آنها نگران، عصبانی و ترسیده بودند. همدلی راهی برای نشان دادن نگرانی و ایجاد روابط بود. دو سال بعد، همدلی به همان اندازه مهم است. مشتریان آن را دوست داشتند و به آن عادت کردند.
هفتاد و نه درصد از مدیران مرکز تماس فکر می‌کنند که زمان پاسخگویی سریع دارند، با این حال تنها ۴۵ درصد از مشتریان موافق هستند. ممکن است فکر کنید که زمان پاسخگویی خوبی دارید، اما حدود نیمی از مشتریان شما مخالف هستند. ساده است. مشتریان دوست ندارند منتظر بمانند. این یک اصطکاک است و برایش یک جایگزین وجود دارد. گرچه این یک راه کامل نیست، اما به کنترل ناامیدی مشتری کمک می‌کند. اگر مجبورید مشتریان را در انتظار نگهدارید، روی فناوری سرمایه‌گذاری کنید که به آنها امکان می‌دهد بدانند مدت انتظار چقدر طول می‌کشد و همچنین گزینه انتظار یا تماس مجدد را ارائه می‌دهد.
بنابراین، چگونه شکاف را کم می‌کنید؟ اول از همه، از مشتریان خود نظرسنجی کنید تا دریابید که آیا این شکاف‌ها (و سایر شکاف ها) در مورد شما صدق می‌کند یا خیر. نتایج به دو حوزه تقسیم می‌شود. اول، شما تأیید می‌کنید که کار خوبی انجام می‌دهید. اگر اینطور است، به کاری که انجام می‌دهید ادامه دهید. یا دو، متوجه خواهید شد که هنوز جای کار دارید. سپس این فرآیند را در نظر بگیرید:
۱. از مشتریان خود نظرسنجی کنید. (شما قبلاً این کار را انجام داده‌اید، بنابراین مراحل دو تا هفت را ادامه دهید.)
۲. نقشه سفر تجربه پشتیبانی مشتری. اگر نقشه سفر خوبی از تجربیاتی که مشتریان هنگام تلاش برای تماس با شرکت شما دارند - در همه کانال‌ها - انجام نداده‌اید، همین حالا این کار را انجام دهید!
۳. رمز و راز تجربه پشتیبانی. این یکی از بهترین راه ها برای دانستن تجربه است. وقتی صاحب برند نقش "رئیس مخفی" را بازی می‌کند و نقش یک مشتری را بر عهده می‌گیرند جالب‌تر می‌شود.
۴. برای کشف شکاف‌ها و فرصت‌ها به نقشه راه و گزارش ها خرید نگاه کنید.
۵. درباره چگونگی حذف یا کاهش شکاف‌ها بحث کنید و به تمام نقاط تماس (جایی که مشتریان با شما در تعامل هستند) نگاه کنید تا فرصت‌هایی را برای افزایش تجربه ایجاد کنید. نحوه ایجاد فرآیندهای مناسب، سرمایه‌گذاری بر روی فناوری مناسب و آموزش صحیح افراد برای همدلی، درک و رسیدگی صحیح به پرسش‌ها و شکایات را بیابید.
۶. وارد عمل شوید و تغییرات لازم را برای بستن شکاف انجام دهید.
۷. تکرار کنید. نه، کار شما تمام نشده است! درست مانند دستورالعمل‌هایی که روی شامپو شما می‌گوید کف درست کنید، بشویید و تکرار کنید، پس از انجام کار در شش مرحله اول، مدت زمان مناسبی صبر کنید و دوباره این کار را انجام دهید. حداقل مرحله یک را تکرار کنید. اگر نتایج جدید به دلخواه شما برگردد، می‌توانید از بقیه مراحل صرف نظر کنید، اما نه برای همیشه. شما باید به طور مداوم بر ادراک مشتریان نظارت داشته باشید. اگر نتایج جدید همچنان یک شکاف را نشان می‌دهد، به کار روی فرآیند ادامه دهید تا زمانی که فاصله را به محدوده قابل‌قبولی کاهش دهید. ممکن است هرگز به هارمونی ادراک کاملی دست نیابید، اما تلاش برای دستیابی به آن با مشتریان شادتری که می‌گویند، "من برمی گردم" نتیجه خواهد داد.
هنگامی که شکاف‌های خود را شناختید، می‌توانید فرآیندهای مناسب را ایجاد کنید، روی فناوری مناسب سرمایه‌گذاری کنید و افراد خود را برای همدلی، درک و رسیدگی صحیح به پرسش‌ها و شکایات آموزش دهید. در حالی که ممکن است همه اینها حکم عقل سلیم به نظر برسد، اما آمار و اعداد ثابت می کنند که عقل سلیم همیشه رایج نیست.
منبع: فوربس
نویسنده: شپ هایکن
مترجم: شادی آذری حمیدیان
تبادل نظر